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        【丁品洋】如何構建卓越的客戶服務體系

        • 軟件大小:0.98 GB 更新時間:2013-05-24 15:53:54
        • Tags:丁品洋   授權方式:破解版
        • 在線講座語言:簡體中文在線講座類別:國產軟件 / 客戶服務
        • 推薦星級:
        • 售價:¥ 28 元 銷量:4784 套

        【丁品洋】如何構建卓越的客戶服務體系講座內容簡介:
        丁品洋,中山大學管理學院EDP特邀講師、中山大學繼教學院在職MBA高級研修班人力資源方向特邀講師、北京大學深圳商學院特邀講師、清華大學深圳研究生院職業經理人課程主講導師、深圳市波頓管理咨詢公司人力資源項目首席咨詢師、中國服務標準化評價中心副總裁/華南區服務標準化推廣中心主任。曾任多家港資上??集團人力資源總監、執行總經理及美國Digital 5亞太地區首席代表,有多年的企業管理、教育培訓實踐經驗,是國內最早進入管理培訓領域,引入國際企業培訓理念和方式的實戰型專家之一。培訓特色:從理念到行動。在于借助多年的管理咨詢經驗、企業管理實踐經歷,使課程既有一定理念和知識框架為背景的實實在在的豐富內容,又有眾多切合實際、能使課堂氣氛活躍的操作演練。

        為什么學習本課程:
        服務已成為當今經濟的主旋律。雖有人在抱怨它、投訴它、高談它、倡導它,但不管怎樣,我們每個人、每個組織每一天的生活都離不開它。我們每時每刻不是在向別人提供服務,就是在接受來自別人的服務。可以說:服務它使世界變小了,把我們的距離拉近了。 

        可是,我們對客戶服務的認知卻仿佛剛剛開始。迄今為止,眾多的服務企業都是用傳統工業企業的管理理念、管理方法在對客戶提供服務并管理,包括管理理念最為前沿的歐美專家,大多都是以營銷學的角度看服務,以至于實際中常常出現種種隔閡與迷茫。 

        老師通過多年對客戶服務實踐與理論的深入學習與研究,并有幸參加了中國服務標準化評價中心在全國進行的服務管理試點推廣工作,及商務部/商業聯合會組織的服務管理體系試點驗收工作,經過從理論到實踐,從實踐到理論的多次反復應用與總結,對各企業在客戶服務中所面臨的問題深有感悟。 

        本課程從客戶服務管理的角度,對比傳統的工業管理,系統地介紹了對客戶服務管理的認知、客戶服務設計、管理的識別與策劃、客戶服務管理的實施與監督改進等方面的知識與理論;同時結合近期全國試點企業的效果與反饋,通過大量的案例來說明客戶服務管理的實質。

        《如何構建卓越的客戶服務體系》課程提綱:
        第一講 認知客戶服務體系 
        一、客戶服務體系的概括 
        1、了解服務 
        2、服務特性與產品特性的差異 
        3、服務過程與產品過程的差異 
        4、對服務質量與產品質量評價的差異 
        5、服務體系對服務的影響認知 
        二、中國企業客戶服務的現狀與困境 
        1、對服務反應不敏感 
        2、服務理念的缺失 
        3、服務細節不重視 
        4、服務承諾不清晰 
        5、服務品牌意識不強 
        三、服務不佳的五大原因 
        1、對服務的了解缺乏系統的認知 
        2、服務制度的建設粗枝大葉 
        3、服務環境的管理缺少全面的服務意識 
        4、服務人員的素質沒有平衡發展 
        5、服務風險缺少管理 
        第二講 卓越的客戶服務設計與開發 
        一、服務設計開發的挑戰 
        1、過于簡單 
        2、不全面 
        3、過于主觀 
        4、具有偏見 
        二、 卓越客戶服務設計與開發的幾個思路 
        1、技術創新 
        2、自我服務 
        3、直接服務 
        4、提前服務 
        5、綜合服務 
        6、實體服務 
        三、卓越客戶服務設計與開發的基本步驟 
        1、新服務的戰略開發 
        2、創意及評估 
        3、服務設計與開發 
        4、服務藍圖制作 
        5、市場測試 
        6、商品化 
        7、綜合評估 
        第三講 構建卓越的客戶服務體系四個要素 
        一、服務流程識別是關鍵 
        1、什么是服務流程 
        2、服務流程對服務的影響 
        3、如何識別服務流程 
        4、服務流程的管理 
        二、制訂服務崗位工作行為規范是基礎 
        1、服務崗位工作行為規范的作用 
        2、常見的問題 
        3、制訂服務崗位形為規范的三個基本原則 
        4、服務崗位形為規范的起飛與落地 
        三、提升服務執行力是重點 
        1、什么是服務執行力 
        2、如何評價服務執行力 
        3、為何服務執行低下 
        4、如何提升服務執行力? 
        四、系統化的接口處理是保證 
        1、服務接口的類型 
        2、在服務接口處常發生的問題? 
        3、不同類型的服務接口處理方法 
        第四講 維護卓越服務體系應以人為本 
        一、選人是關鍵 
        1、服務業選人重要還是培養人重要 
        2、一流的服務是否要一流的人才 
        3、服務型人才的選擇渠道 
        4、服務型人才的選擇方式 
        5、引進服務人才常見的幾個錯誤 
        二、培訓是基礎 
        1、服務人才的能力要求 
        2、服務人員培育如何個性化---培養自己的人才,而不是培養競爭對手 
        3、服務人員培養的誤區 
        4、新進服務人員的培訓方法 
        5、在職服務人員的培訓方法 
        三、激勵是重點 
        1、激勵對服務人員的影響? 
        2、服務管理人員常用的激勵方法 
        3、服務業常見的錯誤激勵方式? 
        4、服務激勵要改變的幾個基本觀念? 
        四、監督是保證 
        1、服務監督的目的與意義 
        2、內部服務監督的方法 
        3、外部服務監督的方法 
        4、不合格服務的處理技巧 
        5、服務改進的常用方法


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